‘생각의 전환’…고객의 불편은 ‘젖은 벤치’가 아니라 ‘젖어서 앉을 수 없다는 것’이었습니다. 저는 ‘젖은 벤치’에 집중했기에 ‘말리는 것’에 집중했고, 롤링 벤치를 떠올린 디자이너는 ‘젖어서 앉을 수 없다는 것’에 집중했기에 젖지 않은 면을 제공하는 대안을 제시했습니다. 고객이 무엇을 불편해하는지 그 불편의 본질에 가까이 다가가는 것이 해결의 핵심이라는 것을 이 사례를 통해 되새겼습니다.