특히 고객의 하자 인식 수준이 점차 높아지면서 하자 대응 속도와 품질이 KPI(핵심성과지표)로 부각됐고, 이에 따라 불필요한 보상 비용이 기하급수적으로 증가하고 있음을 알게 됐다. 우리는 데이터 기반으로 현재의 비효율이 금액으로 치면 얼마나 되는지 그리고 프로세스를 재설계한다면 앞으로 절감할 수 있는 비용은 어느 정도인지를 정량적으로 산출하여 보고 준비에 들어갔다.