따라서 ‘일을 잘한다’는 것은 ‘성과를 낸다’는 것과 같다. 일을 잘하는 사람이란 고객에게 ‘이 사람이라면 안심하고 일을 맡길 수 있다. 이 사람이라면 반드시 문제를 해결해줄 것이다’라는 신뢰를 받는 사람이다. 더 나아가 고객이 ‘이 사람이 아니면 안 된다’고 평가하는 사람이다. 이런 의미에서 업무 능력이란 어떤 일을 할 수 있다고 말할 때의 기술을 넘어서는 개념이며, 이를 총칭해서 ‘감각sense’이라고 부른다…감각적으로 일하는 법을 정면으로 다룬 책은 별로 없다…일하는 감각은 그런 방식으로 가르칠 수 없기 때문이다. 일 잘하는 사람의 감각을 표준적으로 가르쳐주는 교과서란 존재하지 않는다.