나는 브랜드 경험을 ‘신중하게 배열하고 동기화하고 엄선한 접점들’이라고 정의하는 것이 유용하다고 생각하는데, 이때 접점들이 ‘서로 결합하면, 이해관계자는 전체 여정을 거쳐 나아가는 동안 브랜드와 정서적으로 관계를 맺는다’...경험은 ‘아주 매끄럽게’ 이어져야 한다...여러분은 이해관계자가 브랜드와 ‘정서적’으로 관계를 맺게 해야 하는데, 우리가 주로 감정에 따라 선택하기 때문이다.