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제품이 단순히 구매된다는 관점에서 벗어나, 고객이 무엇을 해결하기 위해 어떤 제품을 고용했는지 생각해봐야 한다. 모든 제품과 서비스를 고용의 대상으로 바라보면, 각각 어떤 일을 고객을 위해 해줘야 하는지 알 수 있다. 그게 고객에게 전달되는 실제 가치다...결국 하루에 판매되는 밀크셰이크의 40% 정도가 이른 오전 회사에 출근하는 직장인들에게 포장 형태로 판매된다는 점을 알아냈다. 모두 밀크셰이크를 동일한 목적으로 고용하고 있었다. 미국 직장인들은 대개 먼 거리를 출근해야 하는데, 그렇게 지루한 출근길에서 편하게 한 손으로 섭취할 수 있는 제품을 고용하고 있었던 것이다...적당히 묵직한 질감...나머지 판매는 주로 오후에 이뤄졌다. 그 시간대의 고객들은 하교하는 자녀에게 특별한 간식으로 주려고 밀크셰이크를 고용했다. 오전의 직장인들과 달리, 부모들은 자녀들이 30분 이상 빨대를 이용해 밀크셰이크를 힘겹게 빨아먹을 때까지 기다리기 힘들어했다. 그들은 반대로 질감이 부드러운 밀크셰이크를 고용하길 원했다.
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데이터가 제대로 된 방법으로 얻어진 것인지 검토하라. PO는 자신의 생각이 옳다는 것을 증명하려고 데이터를 잘못 해석할 수 있다. 의도적이든 아니든, 정보를 자신의 주장을 뒷받침하는 방향으로 다루지 않도록 하자. 다른 이에게 데이터를 공유할 때 솔직해야 한다.
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매일 수시로 확인해야만 하는 지표를 정하고, 그걸 볼 수 있는 대시보드를 생성하라...데이터를 직접 추출하고 태블로 같은 툴로 시각화까지 할 수 있는 것은 뛰어난 능력이지만, 그건 PO의 주된 업무가 아니다. PO는 추출된 데이터를 가지고 분석한 다음, 결정을 내리는 것에 자신의 자원을 투자해야 하기 때문이다.
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개발 과정에서 PO가 해야 하는 가장 큰 임무 중 하나가 구체적인 요구사항을 정하는 것이고, 그걸 개발팀에 전하는 방식이 바로 티케팅...PO가 일일이 회의를 소집하여 다른 팀에게 설명할 필요 없이 문서만 공유해줘도 웬만한 사항은 설명되기에, 이렇게 문서화하는 것을 ‘확장성 있는 지식 배포 형태’라고 부른다.
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PO는 디자이너가 아니다. UX/UI 디자이너는 전문적인 지식을 토대로 고객 경험을 향상하기 위한 실력을 갖추고 있다. 그러므로 디자이너에게 UX/UI 관련 작업을 위임하는 것이 맞다. PO는 요구사항을 전달해야 한다. 요구사항이란 프로덕트가 갖춰야 하는 기능. 고려해야 하는 제약, 추구하고자 하는 목표 등을 설명하는 것이다. 오로지 고객 중심적인 관점으로 어떤 경험을 제공해야 하는지 객관적으로 설명해야 한다. 요구사항은 의견이 아니다...[의견]:젊은 여성 고객이 선호하는 디자인으로 해주세요. [요구사항]:고객이 구매하기 전, 구매 내용을 최소 1회 확인할 수 있어야 합니다.
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한 스프린트 내에 완료된 것들을 1번부터 목록으로 나열한다. 스프린트 회의가 시작되면 PO가 하나씩 언급하면서, 고객과 회사에 끼친 영향을 설명한다. 주요 지표 등을 이떄 공유하도록 한다. 개발자와 디자이너 등이 자신이 기여한 바가 무엇인지 명확하게 이해해야 하기 때문이다. 매 스프린트가 진행될 때마다 이런 세부 지표를 정리하고 보여주는 것이 PO의 역할이다.
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가능하면 함께 개발하고자 하는 기능에 대한 문서를 미리 만들어서 공유하는 것이 도움이 된다. 부득이하게 미리 정의하지 못하더라도, 해당 회의에서 PO가 주도적으로 왜 그 기능을 개발해야 하는지에 대해 설명하도록 한다. 양측 모두 충분히 이해한 상태에서 개발에 착수해야 하기 때문에, 모든 질문에 대답해줘야 한다. 개발자가 직접 고객과 소통하거나 유관 부서와 협의하는 상황이 발생해서는 안 된다. 개발자와 디자이너가 최대한 본연의 업무에 집중할 수 있도록, PO가 대신 소통을 책임지는 것이다.
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PO가 우선적으로 요구사항을 정의한 다음, 디자이너와 개발 매니저에게 전달한다...중요한 건, PO가 거쳐야 하는 주요 과정을 이해하고, 각 직무별로 다른 이의 결과물을 기다리는 동안 시간을 낭비하지 않도록 계획하는 것이다...PO는 한정된 시간 내에 최대의 가치를 고객에게 제공해야 한다.
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