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라쿠텐 인기 가게의 세 번째 키워드는 ‘약점 드러내기’다. 라쿠텐에서 상품을 사면 이후에 메일로 매거진이 발송된다. 메일 매거진을 구독하고 싶어 하지 않는 경우에는 상품을 배송할 때 책자나 편지를 동봉해주기도 한다. 여기에는 가게 주인이 장사를 하면서 겪은 실수담이나 뒷이야기가 담겨 있다…”~하지만~…되었습니다”…주인이 자신의 약점과 실패를 드러내는 것을 계기로 고객과 주인은 같은 프로세스를 걷는 동료로 관계가 전환된다. 그러면 고객은 ‘내가 더 많이 주문해줘야지. 그럼 다음에 또 좋은 와인을 구해 오겠지’하고 주인을 응원하게 된다. 이처럼 가게 주인에게 인간미를 느낀 고객은 그 가게의 더욱 열렬한 팬이 된다…가게 주인의 진심이 담긴 프로세스를 함께 즐기는 것…물건에 대한 애정을 뛰어넘어 인간적인 관계성까지 쌓는 것이야말로 진정한 프로세스 이코노미다.
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“Self Us Now’…”나는 이런 인생을 살았다. 당신도 지금 이런 길을 걷고 있다. 나와 당신에게는 공통점이 있다. 그것을 토대로 연대하여 다 같이 변화를 일으키자.” 즉, 자신의 이야기인 프로세스를 공유함으로써 듣는 이의 공감을 얻고, 이를 바탕으로 개인을 향한 열광을 집단 전체를 향한 열광으로 탈바꿈시키는 것이다.
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오바마의 연설 방식…’나, 우리, 그리고 지금’의 순서로 이야기를 구성…’Me We Now 이론’…먼저 자신의 이야기를 꺼내서 독자와의 거리를 좁히고(Me), 공통점을 찾아내서 연대감을 형성한 다음(We), 자신이 하고 싶은 일을 설명하는(Now) 구조로 자신의 스토리를 책에 담아냈다.
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‘세컨드 크리에이터’…제품을 만드는 과정을 공개하면 이를 응원하는 세컨드 크리에이터가 나타난다. 제품이 완성되면, 그들은 별도의 요청이 없어도 알아서 홍보에 앞장선다. 이런 식으로 꼬리에 꼬리를 물며 새로운 동료가 생기고 입소문이 퍼지면서 크리에이터들의 모임은 하나의 커뮤니티로써 더욱 활성화된다. 마침내 이러한 흐름에 함께하고 싶다는 일반인들도 늘어나면서 커다란 유행이 시작되는 것이다.
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두터운 지지층을 확보하려면 무엇만이 아니라 ‘어떻게’, 즉 이것이 어떤 방법으로 탄생했는지 보여줘서 관객의 시선을 끌어야 한다. 그리고 무엇보다 핵심은 왜 이 일을 하는지, 여기에 담긴 철학과 가치관은 무엇인지 등 ‘왜’를 말해야 한다. 일본의 전설적인 록 뮤지션 야자와 에이키치를 떠올려 보자. 그는 무대에 오르기 직전까지 다른 사람이라면 크게 신경 쓰지 않는 세세한 부분까지 철저하게 준비한다고 한다. 그의 프로다운 모습 이면에는 자신만의 철학이 묻어 있고, 팬들은 진솔한 그의 모습에 열광한다. 팬들에게는 야자와 에이키치의 일거수일투족이 모두 큰 가치를 지닌다…’왜’는 그 사람만이 삶의 방식에 따른 것으로 고유성을 갖는다. 프로세스를 공개하면 내가 이 일을 하는 이유, 즉 나만의 철학을 팬들과 공유할 수 있다.
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우린 과연 무엇을 소비하는 걸까?…어쩌면 물리적인 상품 자체가 아니라 상품을 둘러싼 스토리와 나와의 관계, 감정적 교감을 사는 건 아닐까? 콘텐츠도 마찬가지다. 이제는 ‘어떤’ 콘텐츠냐보다 ‘누가’ 만들었는지가 더 중요해졌다…누가 어떤 과정을 거쳐 무슨 히스토리를 담아냈는지가 중요하다. 우리의 소비에는 감정이 개입된다. 이는 커뮤니티와 플랫폼 이코노미가 강력한 힘을 발휘하는 시대상과도 맞닿아 있다.
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미국에서 인종차별 문제가 불거지면 기업들은 서둘러 차별과 편견에 반대하는 메시지를 내보낸다. 상품을 홍보하는 것이 아니라 우리 기업이 더 나은 사회를 만드는 주체라는 이미지를 구축하는 것이다. 여기에 공감하며 감동받은 사용자는 그 기업의 상품을 구매함으로써 브랜드를 응원한다…사회적 메시지를 담은 ‘인간 중심 마케팅’…마켓3.0
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태양광발전으로 전기요금이 지금보다 반값 이하로 떨어질 만큼 기술이 진보하면 세상은 급격하게 달라지기 시작할 것이다. 순식간에 무료화가 진행되며 새로운 곳으로 탈바꿈한다. 그때 프로세스로 돈을 벌 수 있다는 발상이 있느냐 없느냐는 매우 중요해진다.
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새로운 정보를 나만 알고 있겠다는 생각은 이미 틀렸다. 정보 자체에는 더 이상 큰 가치가 없다. 오히려 내가 가진 정보를 공유하여 동료를 만들고, 프로세스를 아낌없이 공개하는 편이 결과적으로는 더 많은 핵심 정보를 모으는 데 유리하다…’처음 깃발을 세운 사람’…선두주자에게는 많은 관심이 쏠린다. 그리고 그를 중심으로 다양한 정보와 사람이 모여들기 시작한다. 여기에 많은 사람의 생각이 더해지면서 정보는 배로 늘어난다. 결국 처음 깃발을 세운 사람이 가장 많은 정보를 얻게 되는 것이다.
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하지만 어떤 상품이든 기능이나 성능은 복제할 수 있어도 아이디어에 담긴 가치관이나 취향까지는 따라 하기 어렵다. 프로세스 이코노미에서 중요한 것은 ‘자신만의 취향’을 어떻게 전달하느냐다.
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음악을 무료로 듣는 세상이 오면서 사람들은 음악 시장이 축소될 것이라고 예상했다. 하지만 현실은 그렇지 않았다. 희소성이 높은 라이브 방송과 콘서트 시장의 매출은 최근 10년 새 두 배로 성장했다. 콘서트장에서 ‘굿즈’라고 불리는 한정판 상품을 팔아 얻는 수익은 티켓 판매 수익과 맞먹을 정도다. 아이돌의 이미지가 새겨진 굿즈가 불티나게 팔리는 것이다. 또한 인터넷 라이브 방송이나 유튜브 채널에서 연습 영상이나 일상생활을 공유하며 수익을 얻는 아티스트도 늘고 있다.
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내가 잘하는 일(강점)을 찾아서, 과정 자체를 즐기다 보면(프로세스=목적), 이타적 가치(뜻, 이념)와 연결되고 몰입의 깊이가 심화된다. 이 교집합에 속하는 영역의 일들을 찾아보자.
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아웃풋 이코노미가 일정 규모에 도달한 까닭에 이제 차별화할 부분은 프로세스밖에 없기 때문이다…유니클로의 3만 원대 청바지와 리바이스의 10만 원대 청바지는 질적인 면에서 큰 차이가 없다고 한다. 그래서 옷을 만드는 프로세스와 그에 얽힌 스토리가 상대적으로 더 중요해졌다. 아웃풋의 차이가 사라지면서 이제 가치는 프로세스에서 창출되고 있다. 그리고 그 흐름에서 등장한 것이 ‘프로세스 이코노미’다.
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특정 기능을 갖춘 상품은 하나만 보유하면 충분하다. 그래서 한 가지 상품이 전체 시장을 독점한다. 하지만 스토리가 있는 상품이라면 하나가 아니어도 상관없다. 오히려 다양할수록 상품의 가치가 높아진다…람보르기니에는 희소성이라는 ‘의미’가 존재하기 때문이다. 다시 말해, 필요보다는 의미가 있는 상품의 시장가치가 더 높은 것이다.
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생존을 위해서는 누가 봐도 압도적으로 질이 좋은 글로벌 고품질을 추구하거나, 신뢰할 만한 특정 커뮤니티의 강력한 소속감을 바탕으로 한 로컬 저품질을 추구해야 한다. 여기에 중간은 없다.
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와이 콤비네이터와 스타트업의 면담 모습은 ‘오피스 아워’라고 불리는 여상으로 유튜브에 공개된다. 원래라면 절대 보여주지 않을 회의 과정을 공개한다는 의미에서 이는 프로세스 이코노미 그 자체다.
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정말 복잡한 문제는 커다란 비전을 외치고 기대치를 높이는 것이 기업가와 크리에이터에게 매우 중요한 능력이라는 점이다(물론 거짓이 없다면 말이다). 주변의 기대감이 커야 자금과 인재를 모아 비지니스에 유리한 환경을 만들 수 있기 때문이다. 소셜 미디어의 팔로워 수가 많아지거나 인지도가 높아지면 팬층을 쌓고 자금을 조달하고 인재를 채용하기가 유리해진다.
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그런데 요즘은 소셜 미디어에서도, 서점에 진열된 책에서도 모두 “좋아하는 일을 하며 살자”거나 “하고 싶은 일을 찾자”라는 메시지를 던진다. 마치 하고 싶은 일이 없으면 큰일이라도 나는 것처럼 말이다. 처음부터 하고 싶은 일을 하는 사람은 극히 드물다.
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