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‘삼투압적 의사소통’ 이것은 ‘배어드는’ 소통방식입니다. 서양의 의사소통 모형은 대체로 화살 모형을 따릅니다. 발신, 수신인이 정해져 있고, 화살을 쏘는 겁니다. 삼투압적 모형에서는 은연중에 서로 간에 정보가 스며드는 겁니다. 그렇게 하려면 사람들이 물리적으로 가까운 거리에 있어야 유리하겠죠. 예를 들어, 프로그래밍하다가 “저기 이거 뭐뭐 안 되는데 아는 사람 있어요?”라고 외칩니다. 테이블 건너편 디자이너가 답을 해줍니다. 옆에 앉아 자기 일을 하던 기획자는 프로그래머 둘이 하는 대화를 우연히 듣습니다. 그러다가 “아, 그런 문제가 있었나요? 저는 어쩌구..”하면서 끼어들어 새롭고 가치 있는 정보를 줍니다.
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디자이너들이 각자 여러 개의 디자인을 만들고 그걸 모두 공유한 경우였습니다. 이때는 신뢰가 유의미하게 증가했습니다...하나 공유나 최고 공유가 아마 우리가 흔히 하는 공유 방식일 겁니다. 그런데 이 방식은 하고 나며 신뢰가 더 떨어집니다. 신뢰 면에서 보면 안 하느니만 못하다는 것이죠...방어적으로 대응...만에 하나 상대가 부정적으로 들릴 만한 의견을 주면 그건 곧 나의 전문성에 대한 도전이 되는 겁니다. 나의 작품이 하나밖에 없으니 ‘작업물 = 나’가 되는 것이죠.
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협력 개입이 없으면 결과물은 서로 모순되는 등 통합되지 못했습니다...팀 내에 개인 내 다양성(intraper-sonal diversity)이 높은 멤버가 없다면 전문가로 구성된 팀은 정보 공유가 잘 안되어서 성과가 떨어질 수 있다는 분석을 했습니다. 개인 내 다양성이 높다는 것은 다양한 분야를 경험한 제너럴리스트 같은 사람을 뜻합니다. 요약하자면, 1전문가들 모아서 팀 만든다고 잘하는 것 아니고 2오히려 성과가 떨어질 수 있고 3정보 공유하고 협력을 잘하기 위한 명시적인 도움이 필요하며 4소셜 스킬 등이 뛰어난 제너럴리스트가 있으면 도움이 된다.
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성공적 팀의 특징은 ‘심리적 안전감’...실수율이 낮은 조직은 실수를 적게 하는 게 아니라 실수를 공개하는 것이 공격을 받을 수 있는, 그래서 실수를 감추는 조직이었습니다. 심리적 안전감이란, 내 생각이나 의견, 질문, 걱정, 혹은 실수가 드러났을 때 처벌받거나 놀림받지 않을 거라는 믿음을 말합니다.
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애자일에서는 되도록 사람들이 섞이도록 합니다...고전적 방법에서는 내가 일을 빨리 끝내는 것이 이 프로젝트에 큰 도움이 되지 않습니다. 내 일은 내 일이고 다른 사람 일은 다른 사람 일이기 때문입니다. 그래서 마감 시간에 맞춰 끝나도록 일부러 일을 늘리는 경향도 생깁니다. 하지만 애자일에서는 내가 일이 빨리 끝나면 다른 사람의 일을 도와줍니다. 가장 일이 밀려 있는 사람이 누구인지가 확연히 보이기 때문에 프로젝트에서 병목이 되는 사람을 도와주기 쉽습니다...게다가 애자일에서는 지식을 공유하기 때문에 좋은 정보는 모두가 곧 알게 됩니다. 그리고 그 좋은 정보는 각자의 일에 모두 도움이 됩니다. 서로 판이한 일을 하는 것이 아니고 관련성이 있는 것들을 진행하기 때문입니다.
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골프 퍼팅 연습을 하는데, 공이 어디로 가는지 전혀 보지 않고 1,000개의 공을 친다고 생각해 보죠. 이건 도대체 뭘 연습하고 있는 걸까요? 뭔가 연습이 되긴 하겠죠. 하지만 정확하게 퍼팅하는 부분은 연습이 되질 않을 겁니다. 내가 잘했나 못 했나 알지 못하면 행동을 조정할 수가 없죠. 그래서 학습에서는 피드백이 중요합니다...인간의 경우도 피드백 주기가 길어지면 학습이 잘 안 됩니다. 골프 퍼팅을 연습을 하는데, 매 퍼팅의 결과를 1년 후에 알게 된다고 상상해 봅시다. “작년 이맘때 13시 25분에 치셨던 건 들어 갔고요”라고 피드백 받습니다. 학습이 될까요?
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실수 관리 문화에서는 실수가 나쁜 결과를 내기 전에 빨리 회복하도록 돕고, 실수를 공개하고, 실수에 대해 서로 이야기하고 거기에서 배우는 분위기가 생깁니다. 이 부분이 굉장히 중요합니다.
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