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“일본의 장어집 메뉴에는 송, 죽, 매가 있는데 가장 싼 ‘매’를 주문하는 사람은 적다. 대개는 가운데인 ‘죽’을 선택하거나 여유가 있는 사람은 ‘송’을 주문한다. 그럼 왜 ‘매’가 있는 것일까? 그야 중간 이상을 고르게 하고 싶으니까.”(사토 이사) 비지터 코스가 결과적으로 월정액 회원 확보에 기여하고 있는 셈이다.
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그런데 예상하지 못한 상황이 벌어졌다. 회원 등록 후 약 2년 전후로 회원이 ‘졸업’하는 것이었다. ‘나에게 맞는 사케가 무엇인지 알게 됐다’ ‘직접 고를 자신이 생겼다’라는 감사의 말을 남기고 떠나는 회원이 많은 것으로 보아 서비스에 대한 불만 때문은 아닌 듯했다…이러한 수고는 본래 만족도 향상으로 이어지고 만족도 향상은 LTV향상으로 이어지는 법인데, 졸업 모델이 되어 버릴 줄은 전혀 예상하지 못했다.
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“CPA나 원가가 배로 뛰어도 고객유지율이 1포인트만 오르면 모두 해결된다”는 고다마 사장의 말처럼 고객생애가치가 높아질수록 마케팅 활동 예산을 늘려 사업을 더 공격적으로 확장할 수 있다.
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비록 폐지되기는 했지만 순서 대기 기능은 어떤 상품을 매입하면 좋을지를 판단하는 데 도움이 됐다. 그래서 2018년 10월부터 C2C, 소비자 간 거래 서비스인 ‘카시도케’를 시작했다. 집에서 잠자고 있는 시계를 클로버랩에 맡기면 카리도케를 경유해 대여 상품으로 내놓을 수 있는 서비스다…맡긴 시계가 다른 회원에게 대여되면 월 구독료 25퍼센트를 캐시백으로 돌려받는 구조다.
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비즈니스 모델이 한계에 부짇힌 ‘도요타의 변화’, 고테라 사장은 이러한 변화를 인정하고 다변화하는 자동차 이용 형태에 대응할만한 새로운 비즈니스 모델을 구축하는 일이 시급하다고 판단했다. 사업화를 진행하며 가장 중시한 점은 속도였다. “스타트업이라면 어떻게 했을까?’하고 계속 되물었다.”
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