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키보드의 F버튼과 J버튼을 자세히 보면 작은 돌기를 발견할 수 있습니다…작은 돌기가 키보드 위 손가락을 잡아당기는 것처럼, 작은 디테일도 고객의 마음을 잡아당길 수 있다고 생각합니다.
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심리학에는 ‘피크엔드 법칙(peak-end rule)’이라는 용어가 있습니다…사람의 경험에 관한 기억은 가장 강렬한 순간(peak)과 마지막 순간(end)의 평균값이라는 법칙입니다.
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‘생각의 전환’…고객의 불편은 ‘젖은 벤치’가 아니라 ‘젖어서 앉을 수 없다는 것’이었습니다. 저는 ‘젖은 벤치’에 집중했기에 ‘말리는 것’에 집중했고, 롤링 벤치를 떠올린 디자이너는 ‘젖어서 앉을 수 없다는 것’에 집중했기에 젖지 않은 면을 제공하는 대안을 제시했습니다. 고객이 무엇을 불편해하는지 그 불편의 본질에 가까이 다가가는 것이 해결의 핵심이라는 것을 이 사례를 통해 되새겼습니다.
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이처럼 커피 라벨지에 운세 하나를 추가하며 색다른 고객 경험을 만들어냈습니다. 커피를 받을 때 오늘의 운세가 어떨지 오묘한 기대감을 갖는 경험, 단체로 방문했을 때 대화 소재를 손쉽게 얻는 경험 말이죠. 덕분에 이 브랜드를 우선으로 선택하기도 합니다.
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‘밑미홈’…엘리베이터를 타려는 순간 귀여운 스티커 하나를 발견했습니다. ‘SEE YOU AGAIN!’ 엘리베이터 버튼 위에 붙은 작은 스티커에 불과했지만 이상하게 버튼을 누르면서 기분이 좋아졌습니다. 가게로부터 배웅을 받고 있는 듯한 느낌이 들었죠. 또 보비길 고대한다는 가게의 진심이 느껴지기도 했습니다. 가게가 보낸 마지막 인사를 의외의 곳이지만 적절한 동선에서 받은 느낌이랄까요…엘리베이터 버튼마저 ‘고객과의 접점’으로 보고 마지막 인사를 건네는 소중한 기회로.
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더현대 서울 지하 1층 슈퍼마켓 매대에는 생수 대신 생수 카드가 걸린 ‘BUY BIG’이라는 섹션이 한쪽 벽을 차지하고 있었죠. 이 카드를 들고 가서 계산을 마치면 계산대에서 상품을 받을 수 있습니다. 배달도 가능합니다. 굳이 무거운 상품을 직접 싣고 가서 배달을 부탁할 필요가 없는 것이죠.
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시간이 지나면 뮤지엄 산에서 어떤 전시를 보고, 무엇을 했었는지는 잘 기억나지 않을 것입니다. 하지만 뮤지엄 산 입장권이 전해준 강렬한 느낌만큼은 결코 잊지 못할 것입니다. 표를 하나씩 뜯을 때마다 산이 점점 완성되는 경험, 산 모양을 완성하고 주변 산과 한 프레임에서 사진을 찍었던 경험이 준 느낌이 이곳을 ‘좋았던 공간’으로 오래 기억나게 할 것입니다. 고객에게 느낌을 전달하기 위한 경험 설계가 필요한 이유입니다.
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순두부찌개 양념을 냄비에 부은 뒤, 물을 넣어야 하는데요. 이 양념 포장지로 물양을 계량할 수 있습니다. 포장지 뒷면에 화살표로 정량을 가늠할 수 있도록 한 덕분에 계량컵이 따로 필요 없게 되었습니다.
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‘나눔 글꼴 에코’…글자 중간중간에 미세한 구멍…종이로 출력할 때 잉크가 살짝 번진다는 것을 활용한 재미있는 아이디어죠. 최대 35%까지 잉크를 절약할 수 있으며 폐기 잉크 카트리지는 물론 잉크 제작과정에서 발생하는 이산화탄소까지 줄일 수 있습니다. 이른바 ‘친환경 글꼴’인 셈입니다…’접근 방식’…하드웨어 개선이 힘들자 소프트웨어 개선으로 선회했고 결과적으로는 하드웨어 개선과 비슷한 효과를 가져왔기 때문입니다.
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이 도장을 보면서 들었던 첫 번째 생각은 ‘재미’였습니다. 방문할 때마다 숫자로 카운트를 하는 것이 아니라 그림이 조금씩 완성되는 것을 경험하면 고객 입장에서는 더 재밌는 ‘방문 경험’이 되겠다는 생각이 들었습니다.
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